客服系统UI设计

太阳能巨头的客服优化

为清洁能源巨头天合光能设计全球客服体验

挑战

天合光能有限公司是全球最大的光伏组件供应商和领先的系统集成商,而其现有的服务体系无法提供最优质的使用体验,同时客服平台“客户之声 App”无法体现其国际化的企业形象。

洞察

我们基于天合光能的品牌定位与用户需求,以客户之声 App为立足点,实现天合服务内部与外部的全面优化,使用户在享受完整服务体验的同时,也能领会到天合光能所传递的清洁、环保的企业理念。

对“用户至上”的不懈追求成就服务创新

服务需要通过用户的眼睛来看世界。如何满足区域服务人员、经销商、安装商、终端用户等各类用户角色的不同诉求?如何平衡全球不同国家用户之间习惯与偏好的差异?这两大洞见的挖掘为天合服务的改进指明了方向。现有的服务体系注重以商业诉求和产品功能快速开发与发布产品,这种“轻用户需求而重商业需求”的思维模式无法形成令人愉悦的用户体验。 为了实现服务创新,我们在设计初期就让用户参与进来,激发所有参与者的共同创造。新的服务体系的构建并非一日之功,但经过我们的通力合作,天合光能已经迈出了转变的第一步。

触点渠道的标准化

天合服务价值体系的全局思考

一个完整的服务体系在强调用户关怀的同时,也应致力于企业内部各部门之间的高效协作与,内部与外部的共同优化才能使天合服务形成闭环。为此,我们站在用户的角度,从一个全新的维度来改变天合光能现有的松散而繁冗的组织架构,并提出了将市场部、IT部、客服部与品牌部等部门有机连接的解决方案。 针对我们提出的九大改善方向,天合光能考虑现有的业务逻辑与技术基础,决定将其中的四个在近期内落地,并将剩余的五项提案并入未来五年的战略规划中,作为公司发展的指导方针。

更高效的内部协作

用服务设计思维实现多数字平台的战略规划

天合光能目前的服务渠道通过三大平台实现:portal端和客户之声 App供客户和天合内部人员提交请求;CSP供天合内部人员处理客户请求。那么应如何明确不同触点在整个服务流程中的定位,同时又兼顾所有利益相关者的需要与希望?为了解决这一问题,我们以App为出发点,针对其随时随地使用、省时高效的特点,将服务触点标准化,并将不同平台连接起来形成一个完整的体验。此外,基于中国用户的微信使用习惯,我们决定在渠道列表中添加新的触点——微信公众号,该项提议被天合光能采纳,并计划于日后推出。

绘制严谨的体验地图

功能层面的解构主义

原版 App首页采用了九宫格设计,粗糙的功能堆砌给用户带来了极大的困扰,为此我们从用户、客户与市场的角度对原本的信息架构进行了推倒重构。我们重新梳理了天合服务的业务逻辑,并结合用户需求与市场趋势,明确了功能优先级并删减了冗余功能。严谨的设计研究指引我们化繁为简,准确地把握住用户需求,从而给予用户最佳的使用体验。

卡片式设计的美感呈现

我们在服务记录等多个页面使用了卡片来取代列表。从美学的角度,卡片式设计符合当前的国际审美趋势,与天合光能的国际化定位相吻合,圆角和阴影在愉悦视觉的同时,提升了页面的层次感;而从可用性的角度,卡片良好的信息组织形式能够兼顾丰富的内容展示与直观的交互形式,完美契合了天合客服 App轻功能而重信息的使用情境,提升了用户的阅读体验。

以用户为中心的设计

「我们通过服务体系的构建以及相关触点渠道的差异化创新彰显天合光能的价值主张,并以最优质的体验实现客户关怀」

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